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以卓越的售后服务打造高科技企业价值观——本站专访
点击次数:2094 发布日期:2016-10-19  来源:本站 本站原创,转载请注明出处
以卓越的售后服务打造高科技企业价值观
                                 
——专访通用实验高级副总裁蔡建兵先生
2016年10月10日,第八届慕尼黑上海分析生化展(analytica China 2016)在上海新国际博览中心隆重举行。恰逢通用实验科技(中国)有限公司成立十周年之际,中国生物器材网有幸在展会期间拜访了该公司的高级副总裁——蔡建兵先生,就公司的售后服务业务进行了访谈。
 
通用实验科技(中国)有限公司高级副总裁——蔡建兵先生 
通用实验科技(中国)有限公司成立于2006年,是一家致力于通用实验设备、精密分析仪器和工程技术服务的高科技公司。
 
我们始终致力于帮助实验室用户实现科学仪器分析的“智慧与安全”作为自己的信念与使命,以提升实验室分析过程智能化、保障实验室用户操作安全为目标,已经成为了领先中国实验室市场的“智慧及安全”解决方案综合供应商。
 
我们通过持续投资,打造了功能完善的先进售后服务体系,保证了我们响应客户速度、服务实验室的技术能力始终处于行业内领先水平,并成为了以“客户服务价值”为导向的科学仪器设备技术服务商。
 
我们依托技术团队在生命科学和化学分析仪器行业的专业背景,丰富的技术筛选与质量管理经验,在全球范围内严格筛选合格原厂生产商作为协议供应商,以委托制造的方式进行并实现全球采购,并通过专业的库存和物流管理体系,已经成为为目标地域的生命科学和化学分析实验室用户提供应用方案集成化、产品需求定制化的实验室分析仪器及设备的先进制造商。
 
 
 
 
通用实验清晰的认识到,现在企业的产品业务经过激烈的竞争,从仪器设备的性能方面已经很难实现差异化并形成竞争优势。在这种情况下,售后服务的质量就在企业品牌和声誉方面起到无法替代的作用。良好的售后服务能够增强客户对公司整体能力的认知深度和广度,提升客户对产品的使用体验,有利于发展客户对公司产品的忠诚度。蔡建兵先生表示:
 
一个企业售后服务水平的提高,绝不是简单的事情,需要专业的管理经验,持续的资源与资金的投入,对工程师的系统培养和重视以及客户的体验并认可。有远见的企业从任何一项业务一开始就非常重视售后服务并,舍得提前投入和充分准备,在发展过程中也舍得充分投入和持续发力,才能真正让售后服务作为一种战略帮助企业在激烈的市场竞争中逐渐脱颖而出。”
 
通用实验秉承“主动周到,卓越服务,工匠精神,值得信赖”的理念,建设了一个完善、高效的售后服务体系。这个体系包括了800/400免费电话在线诊断咨询客服系统、客户服务信息CRM管理系统、全面技术和知识管理系统、属地化维修工程师团队、维修质量库存充足率和质量保证体系、以及以第三方外包评估售后服务满意度的反馈评价和奖惩激励制度等等。由于通用实验的产品线覆盖面非常广,维修和服务的难度很大,除了完善的服务体系外,通用实验还掌握了一套全面的解决方案。
 
“首先,我们非常重视工程师的技术培训,每个产品线都会分批派骨干工程师到海外参加厂商提供的技术培训和资格认证;然后,每个产品线我们都形成了由技术骨干组成的技术核心小组,他们负责解决疑难问题并指导带教其他工程师;还有就是我们的管理团队和技术骨干非常国际化,和海外工厂的专家都可以进行全方位全天候的沟通,基本可以达到无缝连接并完全克服语言和技术障碍,所有问题都可以非常快在我们的团队和流程支持下解决。”
 
国外生产商的支持是代理销售型企业在属地市场实现快速高效维修服务的必备条件之一。一方面国外厂商很重视售后服务,会提供包括技术培训、维修资料、零件信息,以及邮件、技术专家的电话会议,甚至派员到现场协同处理的指导等支持,但另一方面他们的资源也非常有限。通用实验在长期与海外工厂的沟通和协同中形成了成熟的工作流程和做法,在协同和使用工厂的技术资源方面的管理水平处于领先地位,专业性和技术服务综合管理能力也得到所有海外工厂的高度认可。
 
一个企业的售后服务水平如何,还要看能否提供优质的用户体验,准确而高效的解决用户痛点。通用实验的用户很多都是政府实验室和大型的企业,他们对于样品检测的时效性都有严格的要求。一旦仪器出现问题而不能很快解决,就会导致大量的样品积压,给用户带来损失和压力,因此对售后在响应速度和专业解决能力要求很高。
 
“我们的IT技术支撑的CRM管理系统对于所有信息和资源的管理以及工程师的调配起到了至关重要的作用,CRM帮助我们大幅度提高管理效率。另外,经过十年的建设我们打造了一个专业、高效的维修团队,在全国几乎所有重要省份都有驻地工程师。70%以上的用户和我们签订了长期的服务合同,我们定时上门保养,准备充足的零部件,售后工程师随时做好维修准备。20%以上的高端用户还签订了特殊定制的高层次服务合同,我们公司已从设备供应商逐步变成为用户的全面服务提供商和长期合作伙伴。”
 
在每一个售后维修后,通用实验都会委托第三方“服务满意度调查”公司对用户进行电话回访,收集用户的宝贵意见和建议,根据反馈不断改善服务质量。此外,很多法规认证过的权威实验室对合规和认证都有很高的要求,需要每年进行合规检查。通用实验在合规方面也能提供专业支持和帮助,这也体现了该公司的专业知识和系统的服务能力,全方位的得到了市场用户的好评。
 
 
经过最近20年的发展,国内仪器行业售后服务已经取得了长足的进步。随着大批具有外企经验的人才加入,国内企业的售后服务管理水平受到极大的促进。这是科学仪器公司业务管理的发展趋势,也是一个惠及所有实验室用户的好趋势。但相对于大型外资企业成熟的售后体系,国内的差距还是比较明显的。蔡建兵先生也就此谈了自己的看法:
 
“我觉得主要是两个方面:一是大型的外企大都注重使用基于CRM的先进的管理系统,这样对售后服务效率的提高起到很大的作用。但是由于投入资金很大,实施难度更大,对公司实力和管理层的决心恒心甚至是意志力是个不小的考验,一般的国内企业和代理商在这点上很难学习大型外资企业。二是大型外企希望为用户提供全套服务的售后服务理念,要帮助用户解决他们碰到的所有问题而不只是简单的机器维修,包括实验室设计,仪器型号的选择和购买,实验室所有型号仪器的维护和维修,人员的培训,操作流程的制定,法规认证的服务等等。这样需要厂商服务团队的全面的实力。国内的企业在这方面也有很大的差距,主要是理念和管理人员的水平都存在事实差距。大型外资企业的售后服务的营收比重,已经占到了公司全部生意的1/3以上甚至超过一半,而且有着较高的毛利水平和盈利能力,所以可以支持售后服务领域的持续投入和改善,这个在国内企业是敢想难以复制的。”
 
通用实验自始至终都非常重视用户,重视售后服务,一直将售后服务作为公司的重要价值而不是附属产品。目前该公司的售后服务业务已经占到整体业务的30%以上,不断的拉近与大型外资企业的售后服务业务规模的差距,致力于成为“客户服务价值”导向的科学仪器设备服务商。
 
随着中国经济的发展,国家对于食品安全和环境保护这类关乎国计民生的重大领域的检测技术、装备和实验室会有持续地大量投入,整个这个行业都会有向好的发展。通用实验充分认识到未来实验室用户对于供应商的售后服务期望将越来越高,承诺坚持以卓越的售后服务赢得客户,不断以创新服务理念推动自身练好内功。这家立足中国市场10年的科学仪器公司,正在逐步成长为一家受客户和同行尊重、靠“卓越服务,方得始终”作为企业价值观的高科技企业。
发布者:通用实验科技(中国)有限公司
联系电话:86-21-52351875
E-mail:marketing@labcaregroup.com


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